Giới thiệu về bộ phân IT Service Desk là gì
IT Service Desk (ITSD) đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu trong lĩnh vực công nghệ thông tin, chịu trách nhiệm xử lý và hỗ trợ người dùng đối với các dịch vụ CNTT do công ty cung cấp. Nơi tiếp nhận và xử lý sự cố, thắc mắc, yêu cầu thay đổi, cũng như hướng dẫn người dùng sử dụng phần mềm và tư vấn về bản quyền.
Hơn nữa, IT Service Desk đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý chất lượng dịch vụ, cũng như quản lý cấu hình và tài sản liên quan đến dịch vụ đó. Nó cung cấp giải pháp quản lý tài chính cho các dịch vụ CNTT và khách hàng. Điều này đặt ra rằng, dù có công nghệ và phần mềm tốt đến đâu, nhưng nếu dịch vụ không chất lượng, doanh nghiệp sẽ không thể tạo ấn tượng tích cực đối với khách hàng.
Do sự quan trọng của IT Service Desk, nhiều công ty công nghệ ngày nay đang tập trung đầu tư, đào tạo và tuyển dụng nhân sự chất lượng để đảm bảo rằng thông tin và dịch vụ của họ luôn an toàn, đáng tin cậy và hiệu quả.
Mục tiêu của bộ phận IT Service Desk
- Đây chính là đầu mối liên lạc rất quan trọng và cũng có thể nói là duy nhất giữa người sử dụng các dịch vụ CNTT và nhà cung cấp
- Tiếp nhận các sự cố, các yêu cầu cũng như các khiếu nại của khách hàng, và gán mức độ ưu tiên cái nào cần được xử lý trước
- Cố gắng giải quyết được các vấn đề ngay từ cuộc gọi đầu tiên của khách hàng
- Cập nhật quá trình cũng như tiến độ xử lý cho khách hàng biết
- Khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ, giới thiệu các dịch vụ khác của công ty đến cho khách hàng
- Nếu được phân công việc quản lý cấu hình hệ thống, cần cập nhật thông tin liên tục đến bộ phận kỹ thuật để xử lý các lỗi kịp thời.
Ưu điểm của bộ phận IT Service Desk
- Đây là phương pháp tiếp cận bước 1 để xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách rất hiệu quả mà các công ty CNTT nhiều năm kinh nghiệm đã sử dụng
- Không phải khách hàng nào cũng am hiểu tường tận kỹ thuật về công nghệ thông tin, vì thế đây là bộ phận rất cần thiết và quan trọng để là cầu nối liên kết giữa khách hàng và doanh nghiệp
- Cải thiện thêm mức độ hài lòng và chất lượng dịch vụ cho khách hàng
- Giảm thời gian xử lý các yêu cầu của khách hàng
- Nâng cao vị thế và giảm bớt các ảnh hưởng tiêu cực đến việc kinh doanh của công ty
- Quản lý và kiểm soát các cơ sở hạ tầng CNTT của công ty một cách tốt hơn. Bởi chính những sự cố của khách hàng feeback về sẽ được tiếp nhận và chuyển cho bộ phận kỹ thuật của công ty xử lý nhanh nhất.
- Cung cấp nhiều thông tin có giá trị cho ban giám đốc, các bộ phận kỹ thuật để giúp họ đưa ra quyết định cũng như các bước xử lý chính xác nhất.
Các mô hình IT Service Desk đang được sử dụng hiện nay
Mô hình theo vùng
Đây là mô hình được thành lập theo vùng địa lý gần với người dùng nhất, ví dụ các khách hàng ở TP Hồ Chí Minh sẽ có một vài IT Service Desk ở chính khu vực đó xử lý.
Mô hình này thật sự thuận tiện để trao đổi cũng như hỗ trợ khách hàng được nhanh chóng. Đây là mô hình được khách hàng rất yêu thích và quan tâm vì giải quyết một số vấn đề phát sinh như khác biệt về múi giờ làm việc.
Ví dụ nếu như công ty có khách hàng ở nước ngoài, việc trao đổi sẽ thật sự rất bất tiện nếu bộ phận này ở việt nam, vì chênh lệch múi giờ khiến cho việc tiếp nhận thông tin bị chậm trễ, từ đó nhiều vấn đề sẽ phát sinh và ảnh hưởng tới kết quả cũng như thời gian xử lý vấn đề đó.
Ngoài ra, mô hình này còn giải quyết được vấn đề về sự khác nhau về chính trị, văn hóa, ngôn ngữ. Vì thế mô hình theo vùng của IT Service Desk còn phải được điều chỉnh sao cho phù hợp với đặc thù của vùng cũng như những kiến thức chuyên biệt.
Mô hình theo kiểu tập trung (Centralized Service Desk)
Mô hình để sát nhập tất cả các IT Service Desk về làm một và tập trung làm việc tại cùng một địa điểm. Với những công ty vừa và nhỏ, và có ít khu vực phát triển, cũng như các chi nhánh con.
Thì mô hình này thật sự hữu ích vì có thể làm tăng hiệu quả làm việc các cá nhân của công ty, cũng như tối ưu hóa chi phí, đảm bảo công ty luôn hoạt động ổn định cũng như vấn đề hỗ trợ, chăm sóc khách hàng vẫn được quan tâm và chú trọng.
Mô hình IT Service Desk ảo (Virtual Service Desk)
Hiện nay, với sự tiến bộ của công nghệ thông tin và internet, doanh nghiệp có khả năng tạo ra các trung tâm dịch vụ IT ảo, cho phép nhân viên làm việc ở mọi nơi, bao gồm cả việc làm từ nhà, mà không bị ràng buộc bởi địa lý và vị trí cụ thể, vẫn đảm bảo hiệu suất công việc.
Hơn nữa, với mô hình này, doanh nghiệp có thể mở rộng sự hỗ trợ bằng cách thuê các đối tác hỗ trợ thứ ba, nhằm cải thiện chất lượng hỗ trợ người dùng. Tuy nhiên, để đạt được điều này, việc đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng, đảm bảo sự đồng nhất và thống nhất về quy trình làm việc cũng như phương pháp hỗ trợ khách hàng. Điều này giúp bảo đảm chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và tạo ra trải nghiệm tích cực cho người sử dụng.
Mô hình dựa theo sự dịch chuyển của múi giờ
Đây là một mô hình khá mới mẻ và hiện tại ít công ty áp dụng. Tuy nhiên, với các tập đoàn quốc tế lớn như Amazon, Microsoft, Apple, Samsung, việc ứng dụng mô hình này trở nên vô cùng quan trọng. Nó giúp đảm bảo rằng việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng luôn được thực hiện 24/7.
Ví dụ, bộ phận IT Service Desk tại khu vực Châu Phi có thể tiếp nhận và giải quyết các sự cố được phản hồi từ khách hàng trong giờ hành chính. Đến cuối ngày làm việc tại Châu Phi, nhiệm vụ tiếp nhận và xử lý sự cố sẽ được chuyển giao cho IT Service Desk ở Châu Mỹ. Khi kết thúc ngày làm việc ở Châu Mỹ, công việc sẽ tiếp tục chuyển đến Châu Á, và khi cuối ngày ở Châu Á, trách nhiệm hỗ trợ sẽ quay trở lại IT Service Desk ở Châu Phi. Chu trình này sẽ tiếp tục lặp đi lặp lại, đảm bảo rằng yêu cầu phục vụ khách hàng 24/7 được đáp ứng tại mọi nơi trên thế giới.
Việc tuyển chọn nhân sự cho IT Service Desk
Việc tuyển dụng nhân sự cho vị trí IT Service Desk không chỉ là một nhiệm vụ quan trọng mà còn đóng góp đặc biệt vào chất lượng và hình ảnh của công ty trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thế giới kỹ thuật số ngày nay. Để đảm bảo chất lượng trong quá trình này, các tiêu chí sau đây được đặt ra:
- Kiến thức chuyên môn vững về IT:
Ứng viên cần sở hữu kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực IT và công nghệ thông tin, đặc biệt là những khía cạnh liên quan đến công việc của mình. Ví dụ, nếu công ty chuyên về hosting, ứng viên phải am hiểu về cấu hình host, quy trình upload dữ liệu lên host, giải quyết sự cố liên quan đến host, cũng như quy trình sao lưu dữ liệu trên host. - Tình yêu và đam mê nghề nghiệp:
Sự đam mê và tận tâm đối với công việc là yếu tố then chốt. Ứng viên cần có khả năng kiên nhẫn và nhiệt huyết để hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề kỹ thuật ở mức độ đầu tiên. Trong trường hợp vấn đề phức tạp hơn, họ cần biết khi nào cần hợp tác với bộ phận kỹ thuật để có giải pháp hiệu quả. - Kỹ năng giao tiếp xuất sắc:
Khả năng giao tiếp lưu loát, tích cực, và thân thiện là quan trọng. Ứng viên cần có khả năng lắng nghe kỹ và tiếp nhận mọi thông tin phản ánh từ khách hàng. Tư duy tích cực giúp họ đưa ra các giải pháp và xử lý tình huống một cách linh hoạt và khéo léo.
Những yếu tố trên đặt ra không chỉ làm nổi bật kỹ năng chuyên môn mà còn đề cao tầm quan trọng của tư duy tích cực và khả năng tương tác giữa nhân viên và khách hàng trong môi trường kỹ thuật số ngày nay.
