IT Helpdesk là gì?
IT Helpdesk là một phần quan trọng trong cơ sở hạ tầng của một tổ chức hay công ty. Người làm công việc này chịu trách nhiệm giải đáp và tư vấn về các vấn đề kỹ thuật, công nghệ cho người sử dụng cuối (End – User).
Vị trí IT Helpdesk mang tính chất hỗ trợ vấn đề cho khách hàng và cả nội bộ
Gần như tất cả các công ty công nghệ đều thành lập một bộ phận hỗ trợ nhất định nhằm cung cấp sự hỗ trợ tốt nhất cho người dùng của họ. Phương tiện giao tiếp và tư vấn có thể thực hiện thông qua nhiều kênh như Email, điện thoại, trang web, và Chatbot.
Ngoài ra, một số công ty còn mở rộng chức năng bằng cách tạo ra Internal Helpdesk nội bộ. Mặc dù các nhiệm vụ chung có sự tương đồng, nhưng nó chỉ hỗ trợ cho nhân viên trong tổ chức. Ngược lại, vị trí của Helpdesk sẽ sử dụng một điểm liên hệ duy nhất để hỗ trợ khách hàng.
Để đảm bảo hiệu suất cao, bộ phận này cần tương tác mạnh mẽ với nhóm kỹ thuật. Nhờ đó, những vấn đề sâu rộng, phức tạp, và ít phổ biến có thể được giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả. Hơn nữa, IT Helpdesk cũng đảm nhận trách nhiệm về bảo trì và khắc phục sự cố.
IT Helpdesk và IT Support có khác nhau không?
Sự khác nhau giữa hai vị trí này cụ thể như thế nào sẽ tùy thuộc vào quy mô tổ chức. Loại hình dịch vụ/sản phẩm cũng như quy mô đội IT cũng tác động không hề nhỏ.
Sự khác biệt của vị trí Helpdesk và Support phụ thuộc vào mô hình công ty
Không có một định nghĩa rạch ròi để phân biệt IT Helpdesk và IT Support. Bởi vì, bản chất hai vị trí đều mang ý nghĩa là hỗ trợ.
Công việc thường ngày của IT Helpdesk
Nhiệm vụ hàng ngày của IT Helpdesk thường phụ thuộc vào phạm vi công việc của từng công ty, tập trung chủ yếu vào giải quyết vấn đề liên quan đến IT và kỹ thuật. Vị trí này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo phản hồi nhanh chóng đối với khách hàng và đồng thời đảm bảo nhận diện kịp thời các vấn đề tiềm ẩn liên quan đến sản phẩm/dịch vụ.
Trong quá trình lắng nghe người dùng, IT Helpdesk thực hiện chẩn đoán và giải quyết vấn đề cả về phần mềm và phần cứng. Ở một số tổ chức, họ còn có trách nhiệm trình bày giải pháp cho khách hàng, cổ đông, và những đối tác liên quan.
Công việc này đặt ra yêu cầu cần phải đảm bảo sự hỗ trợ tốt nhất để đảm bảo rằng quy trình kinh doanh diễn ra mạ smooth và hiệu quả. Vị trí IT Helpdesk chính là cầu nối quan trọng giữa doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và người sử dụng cuối cùng (End-User).
Đối với những người mới ra trường, quan trọng là họ nắm rõ yêu cầu công việc thông qua mô tả công việc. Dưới đây là một số ví dụ:
– Hỗ trợ khách hàng và End-User khi họ gặp vấn đề kỹ thuật, thường thông qua email hoặc cuộc gọi điện thoại.
– Sử dụng kiến thức và kỹ năng chẩn đoán để giải quyết vấn đề một cách linh hoạt.
– Giao tiếp trực tiếp với khách hàng để giải quyết sự cố và cùng làm việc với đồng đội nội bộ để xử lý vấn đề.
– Thu thập, ghi lại thông tin về tiến độ xử lý, tình hình, và chất lượng để đảm bảo đội nội bộ hoạt động hiệu quả.
Ngoài ra, còn nhiều nhiệm vụ khác có thể được yêu cầu tùy thuộc vào quy mô và chuyên sâu của doanh nghiệp.
Những quan điểm sai lầm về vị trí công việc
Khi nghiên cứu chưa sâu về IT Helpdesk có thể dẫn đến những quan điểm sai lầm. Điều chưa được nhận định đúng như sau:
Trong thực tế, nhiều người còn hiểu sai về vị trí Helpdesk
– IT Helpdesk hiểu tất cả mọi thứ về IT: Là quan điểm không đúng. Họ có thể biết rất rõ những sự cố hay yêu cầu liên quan đến phần mềm, máy tính, Network,…Tuy nhiên, những vấn đề mới lạ hoặc chuyên sâu hơn cần chuyển cho bộ phận khác xử lý.
– Không có cơ hội phát triển: Điều này không hề đúng. Miễn là có ý chí cầu tiến, bạn sẽ luôn tìm thấy cách để học hỏi và bước lên nấc thang tiếp theo trong sự nghiệp.
– Vị trí công việc không cần quy trình tiêu chuẩn: Ý nghĩa này hoàn toàn sai lầm. Helpdesk hay support team là một bộ phận của IT và cần quy tắc, Framework phải tuân theo…
– Cần làm việc vặt như sửa điện nước, điện thoại: Điều này có xảy ra trong thực tế. Tuy nhiên, đây không phải làm nhiệm vụ chính thống được giao. Đó chỉ được xem như việc một ai đó nhờ bạn hỗ trợ. Điều này nghĩa là bạn có thể giúp hoặc từ chối.
Nhìn chung, đây không phải là công việc thiếu quan trọng như mọi người vẫn nghĩ. IT Helpdesk giúp bộ máy làm việc hiệu quả, các bên nhanh chóng kết nối và vận hành thông suốt.
6 yếu tố cần có để hoàn thành tốt nhiệm vụ
Công việc của IT Helpdesk có thể tạo ra thêm nhiều giá trị cho sản phẩm và khách hàng. Để có thể cống hiến hết mình, bạn cần phải trau dồi những kỹ năng cần thiết. Chuẩn bị từ sớm sẽ giúp bạn tiến xa hơn trong nghề này.
Giỏi chuyên môn
Đặc thù của công nghệ thông tin là luôn cập nhật từng ngày, từng giờ. Vì thế, để trở thành IT Helpdesk, bạn cần không ngừng học hỏi, nâng cao nghiệp vụ. Cụ thể, những điều căn bản cần đáp ứng như là:
– Am hiểu về hệ thống mạng Network, Server cũng như phần cứng máy tính.
– Có kinh nghiệm sửa, cài đặt những phần mềm liên quan.
– Trang bị kỹ năng xử lý vấn đề cơ bản liên quan đến thiết bị máy tính văn phòng.
– Giải quyết vấn đề nội bộ cũng như hỗ trợ cho nhân viên khác.
– Tiến hành xử lý lỗi về bảo mật khi xảy ra.
– Tích lũy kinh nghiệm về quản trị Server như Window, CentOS,…
– Luôn cập nhật những thông tin, kiến thức, xu hướng mới để cùng chia sẻ điều đó đến khách hàng và đồng nghiệp.
– Chăm chỉ, cẩn thận, không ngại đưa ra chính kiến để tìm cách khắc phục vấn đề hữu ích nhất. Nhờ có những kiến thức, sáng kiến được tích lũy sẽ giúp tiết kiệm đáng kể thời gian, chi phí, công sức.
Từ việc giỏi chuyên môn, bạn sẽ nhìn nhận sâu sắc hơn về IT Helpdesk. Đó cũng là cơ sở để bạn tự tin, chủ động cống hiến.
Kỹ năng mềm
Đã là một nhân viên IT Helpdesk, kỹ năng giao tiếp tốt là vô cùng cần thiết. Bởi vì, đây là người xử lý vấn đề nội bộ và truyền tải thông tin giải pháp đến khách hàng. Bạn cần trang bị cho mình phong thái như:
Giao tiếp là một phần không thể thiếu của Helpdesk
– Lắng nghe vấn đề, nhanh chóng thấu hiểu, xác định khó khăn của khách hàng ở đâu.
– Cung cấp giải pháp xử lý theo cách dễ dàng nhất.
Nhiều IT Helpdesk giỏi chuyên môn nhưng lại thất bại ở khâu truyền tải đến khách hàng, đội nhóm. Như thế, bạn vừa không xử lý được vấn đề và khó khăn trong việc chứng minh năng lực.
Trước hết, hãy rèn luyện cho mình kỹ năng truyền tải thông điệp minh bạch, đầy đủ. Đặc biệt, khi nói với khách hàng cần đặt yếu tố dễ nghe – dễ chấp nhận lên hàng đầu. Nhờ thế, các bên mới có thể follow theo giải pháp bạn đưa ra, hạn chế tranh luận.
Helpdesk cần tiếp cận vấn đề đa chiều
Với nhiều người, việc làm tại IT Helpdesk được coi là một thách thức đầy khó khăn. Điều này bởi vì, để thành công trong vai trò này, bạn cần phải có một mức độ kiên nhẫn cao và khả năng duy trì tinh thần bình tĩnh khi đối mặt với các vấn đề khó khăn. Nếu không, có nguy cơ bạn sẽ trở nên ảnh hưởng tâm lý, dẫn đến tư duy tiêu cực về khách hàng và đồng đội.
Nhân viên Helpdesk cần xây dựng cho mình góc nhìn đa chiều trước những vấn đề
Dù ở trong bối cảnh khó khăn hay thuận lợi, IT Helpdesk vẫn cần giữ tinh thần tỉnh táo. Sự hiểu biết vững về tư duy logic và khả năng tập trung là chìa khóa để nhanh chóng giải quyết mọi vấn đề.
Để phát triển khả năng này, quan trọng nhất là phải tích lũy nhiều kinh nghiệm. Nhờ vào việc nhìn nhận vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau, bạn sẽ trở nên bình tĩnh và thông suốt hơn trong việc xử lý thách thức.
Tinh thần đồng đội
Sự thành công của IT Helpdesk không thể đạt được nếu chỉ hoạt động đơn độc. Cả trong xử lý vấn đề nội bộ và tương tác với khách hàng, sự hỗ trợ từ nhiều nguồn là cần thiết.
Đặc biệt, khi đối mặt với khó khăn từ phía người dùng cuối, tình hình thường đòi hỏi sự ứng phó ngay lập tức. Việc giải quyết vấn đề nhanh chóng là trọng tâm, và cần phải được thực hiện từ ngay sau khi nhận được thông báo. Để tránh tình trạng quá tải hoặc trở nên chậm trễ, sự hỗ trợ từ đồng nghiệp là không thể thiếu.
Kỹ năng thuyết trình
Với tư cách là nhân viên IT Helpdesk, bạn cần phải trang bị cho mình kỹ năng thuyết trình. Nhờ thế, người nghe mới hiểu sự cố, vấn đề gặp phải. Khách hàng cũng sẽ có thái độ hợp tác hơn để nhanh chóng khắc phục vấn đề.
Kỹ năng này cũng giúp bạn thuyết phục đội nhóm lắng nghe những ý tưởng mới của mình. Đó là tiền đề để quy trình xử lý ngày càng được tối ưu hơn.
Đặt niềm tin vào sản phẩm
Một IT Helpdesk giỏi cần phải có niềm tin và hiểu tường tận về sản phẩm mình đang support. Hãy luôn tò mò, đặt câu hỏi về những chi tiết dù là nhỏ nhất.
Người nhân viên cần hiểu và đặt niềm tin vào sản phẩm mình đang hỗ trợ
Bạn cần hiểu tường tận về cách thức hoạt động của sản phẩm chứ không chỉ tìm cách giải quyết cho xong. Chính thái độ tin và hiểu đã mang đến phong thái khác biệt khi giao tiếp. Khách hàng chắc chắn sẽ phải ấn tượng với sự chuyên nghiệp của bạn.
Cơ hội phát triển sự nghiệp cho IT Helpdesk
Liệu vị trí làm việc của bạn có mãi dừng lại ở vị trí IT Helpdesk. Không như lầm tưởng của nhiều người, con đường phát triển cho công việc này khá mở rộng. Đó được xem như khởi đầu tốt để bạn dấn thân hơn nữa vào lĩnh vực công nghệ thông tin.
Tất nhiên, điều này cũng phụ thuộc nhiều vào khả năng cầu tiến và sự học hỏi của bạn. Sau đây là những vị trí bạn có thể vươn tới khi bắt đầu từ IT Helpdesk:
– IT Helpdesk team leader: Vị trí dành cho người có kinh nghiệm hỗ trợ IT và có khả năng lãnh đạo nhóm.
– Network and system administrator: Điều này có được khi có kinh nghiệm kết hợp với nâng cấp khả năng. Bạn có thể học thêm các bằng cấp về network như CCNA, CCNP,…Nếu hội tụ những điều này, chuyển sang vị trí tốt hơn không khó.
– Security expert: Dành cho những ai chăm chỉ học chuyên sâu hơn vào kỹ thuật. Khi làm IT Helpdesk, bạn cũng đã sớm được tiếp xúc, làm việc cùng vị trí công việc này.
– Database Administrator: Thực tế cho thấy nhiều người đã đi lên từ IT Helpdesk và đạt được vị trí này.
– IT Manager, IT Project Manager: Là một vị trí đầy tiềm năng nhưng cũng cần nhiều thời gian…
Có thể thấy rằng, với khởi điểm là IT Helpdesk, bạn không bị giới hạn cơ hội phát triển. Nếu tổ chức hiện tại khó có cơ hội thăng tiến, bạn có thể tìm đến môi trường tiềm năng hơn.
Gợi ý trả lời câu hỏi khi đi phỏng vấn
Với sự hấp dẫn đến từ vị trí IT Helpdesk, mức độ cạnh tranh khi phỏng vấn cũng cao hơn. Vì thế, ngoài việc chuẩn bị năng lực, bạn cũng cần trang bị kỹ lưỡng trong vòng vấn đáp. Dưới đây là những điều nhà tuyển dụng có khả năng hỏi cao.
Câu hỏi về giới thiệu bản thân ứng viên IT Helpdesk
Mặc dù đã quá quen thuộc nhưng đây là câu hỏi không thể thiếu. Qua đó, nhà tuyển dụng nắm được thông tin cơ bản về ứng viên. Đây cũng được xem là những ấn tượng đầu tiên bạn tạo dựng trước đối phương.
Buổi phỏng vấn Helpdesk thường bắt đầu bằng câu hỏi giới thiệu bản thân
Với câu hỏi này, bạn chỉ nên trả lời ngắn gọn từ 2 – 3 phút. Thông tin sẽ nói về họ tên, chuyên ngành, trường học, kinh nghiệm, mong muốn,…Bạn nên giao tiếp bằng giọng điệu, cử chỉ, thái độ cởi mở, vui vẻ.
Yêu cầu nói về thế mạnh, hạn chế của ứng viên
Từ câu hỏi này, nhà tuyển dụng đánh giá được mức độ phù hợp của bạn với vị trí Helpdesk. Với điểm mạnh, bạn nên nói về một số kỹ năng, tính cách của bản thân liên quan đến công việc.
Bạn nên chứng tỏ mình là người có kỹ năng giao tiếp khi làm Helpdesk
Ví dụ như khả năng xử lý, giải quyết vấn đề, kỹ năng giao tiếp, làm việc nhóm. Về tính cách, bạn có thể nhấn mạnh vào sự năng động, nhạy bén trước những tình huống,…
Khi nói về điểm yếu, bạn cần hạn chế nói đến những thứ liên quan đến IT Helpdesk. Ví dụ như tính rụt rè, ngại giao tiếp,…cần được cân nhắc. Bởi vì, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả công việc.
Câu hỏi: “Bạn biết điều gì về công ty chúng tôi?”
Với câu hỏi này, nhà tuyển dụng muốn biết mức độ quan tâm đến công việc của bạn. Do đó, hãy trình bày thông tin liên quan đến khía cạnh sau:
– Thông tin tuyển dụng được biết đến từ trang web nào?
– Lĩnh vực chính công ty đang theo đuổi là gì?
– Văn hóa, môi trường tại công ty như thế nào?
– Đánh giá về quy mô hoạt động doanh nghiệp…
Tuy nhiên, nếu chưa chuẩn bị kỹ câu hỏi này, bạn cũng không nên nói dối hoặc nói sai sự thật. Hãy thành thật trả lời những điều mình đã biết. Bạn cũng có thể chọn cách hỏi ngược lại công ty.
Qua đó, họ đánh giá cao về tinh thần ham học hỏi, mức độ quan tâm đến Helpdesk. Cũng từ đó, cuộc nói chuyện diễn ra hai chiều, không còn đơn thuần là buổi phỏng vấn. Bạn tích lũy, học hỏi thêm nhiều kiến thức, kéo dài sợi dây tương tác.
“Trước đây bạn từng làm công việc gì, có liên quan đến IT không?”
Đối với câu hỏi này, nhà tuyển dụng muốn biết nhiều hơn về kinh nghiệm, trình độ. Nếu chưa từng thử sức ở vị trí IT Helpdesk cũng đừng lo lắng. Hãy kể ra các công việc đã làm như bán hàng, phục vụ,…
Kinh nghiệm của bạn có thể sẽ gây ấn tượng với nhà tuyển dụng
Dù bạn chưa có trình độ chuyên môn, nhưng bạn vẫn có thể thể hiện những kỹ năng mà mình sở hữu. Ví dụ, nếu bạn có khả năng giao tiếp tốt trong bán hàng, đó có thể là một điểm mạnh khi ứng tuyển vào vị trí IT Helpdesk.
Nếu bạn đã có kinh nghiệm trong ngành này, đừng ngần ngại chia sẻ thông tin này với nhà tuyển dụng. Hãy mô tả chi tiết về các dự án bạn đã tham gia, vai trò bạn đảm nhiệm, và những thành tựu bạn đã đạt được. Việc này sẽ giúp họ hiểu rõ hơn về kinh nghiệm và năng lực của bạn.
Nếu bạn mới tốt nghiệp, hãy chia sẻ về quá trình thực tập của mình. Mô tả công việc bạn đã thực hiện, những kỹ năng bạn đã phát triển, và bất kỳ thành tựu nào bạn có được trong suốt thời gian thực tập. Điều này sẽ giúp nhà tuyển dụng đánh giá khả năng và tiềm năng của bạn trong môi trường làm việc.
“Nếu nhận được dự án IT Helpdesk, bạn sẽ xử lý như thế nào?”
Với câu hỏi này, công ty muốn khai thác về khả năng xử lý công việc khi làm IT Helpdesk. Khi đó, bạn nên trả lời là cần dựa vào tính chất dự án để xây dựng quy trình phù hợp. Ví dụ về các giai đoạn như:
– Tiếp nhận dự án.
– Lên kế hoạch.
– Gửi ý tưởng đến trường phòng, giám đốc phê duyệt.
– Huy động các nguồn lực cần thiết để thực hiện và không quên giám sát thường xuyên.
Cùng với cách trả lời rành mạch, người phỏng vấn sẽ hiểu được ý tưởng của bạn. Hãy tự tin nêu ra quan điểm để chứng minh sự khác biệt của bạn.
Trên đây là những điều cần biết với những ai đam mê công việc hỗ trợ, công nghệ thông tin. Blog tin rằng IT Helpdesk là vị trí đầy tiềm năng để bạn bắt đầu sự nghiệp của mình.
